細節決定成敗

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昨晚下樓去覓食時，見到一家新開的豆漿店，心想終於可以吃點不一樣的東西了，外食族永遠的困擾就是重覆性的覓食住家附近的飲食。

走進店裡看了老半天的牆上菜單，終於決定點一顆肉包、一個蔥花蛋、一杯冰米漿外帶，A店員說：好像沒有冰米漿了(她就直接拿冰豆漿給我)。我立刻說：我不喝豆漿。

接下來是雙方對話↓

我：沒有喔...嗯
A ：那熱米漿好不好？
我：我不喝熱的。那妳幫我把冰豆漿加入熱米漿調成涼的好了。
A ：好。(動作迅速)

接著付款32元，伸手接過我的外帶包，咦...怎麼是熱的，再確認一次好了，不對...是燙的。

接下來是雙方對話↓(加入B老闆)

我：這是熱的而且很燙，我要的是冰(涼)的。
A ：沒有冰的米漿了。
我：我知道啊，所以我叫你幫我混在一起啊！
B ：不行啦，那是調好的，糖也加好了，這樣會壞掉。
我：那你幫我換一杯冰豆漿好了。
B ：不行啦，幫你換那這杯(已混合的)賣不出去。
我：我剛說我不要熱的啊...
B ：不行啦...那賣不出去
我：那我這杯不要了，你幫我用一杯冰豆漿，錢我照付。
B ：(沒說話)
我：做生意這樣的喔，你這什麼態度啊？
B ：(轉身離開現場到門口去了)

離開時，A店員和C老闆娘一直和我說抱歉，我只是嘴裡一直喃喃唸著：我有說我不要喝熱的吧。

從以上的事件整理出幾個重點：

A店員說：好像沒有冰米漿了(她就直接拿冰豆漿給我)。

A應該回問客人：沒有冰米漿了，冰豆漿可以嗎？

我：我知道啊，所以我叫你幫我混在一起啊！
B ：不行啦，那是調好的，糖也加好了，這樣會壞掉。

因為客人的決定是錯誤的，所以你可以自行更改客人的決定嗎？

B ：不行啦，幫你換那這杯(已混合的)賣不出去。

我要的不是熱的，你卻給我熱的，賣不出去的呆帳損失，不是應該要賣方承擔嗎？

擅自幫客人做決定，是做生意不能犯的錯誤之一，即使你的決定是絕對正確無誤的也不能容許，買和賣本就有一定的對價關係存在，雙方的互享權利和互享義務是互為對價的，如此買賣成立才不會有糾紛產生。

小細節永遠是不能忽視的一環，尤其在服務業上面，細節決定成敗這句話，應用在有店面的餐飲業者身上，那更是必須奉為天字第一號守則，糟蹋細節、不重視細節，所有的果最後還是會回到業者身上，必須引以為鑑。

曾經在一間有名的麵店(甘X魚麵)遇到這樣的情形，規定打烊時間過後即有店員開始拿掃帚清理地上灰塵，但這時還會留有一些在打烊前進來用餐的客人存在，因客人較少就可以當著客人用餐時清掃嗎？

灰塵掃起落下到麵裡，誰會有心情用餐，經我臭臉勸告後，店員和我道歉並離開我附近，可是卻還是在別的地方掃，我再次臭臉告知還在用餐灰塵會飄過來，這時老闆才出面制止要店員別再掃了(不然該員還想移到更遠的地方去掃)。

不是遠近的問題，而是用餐環境和衛生的問題，有店面的餐飲業者賣的不只是食物，客人也買你的用餐環境，就算僅有一個客人，也不能做出清掃、整理桌椅、關燈...等等的打烊行為，這是相當另人反感的，也代表店家的教育訓練沒有做好。

當然我也不是愛挑毛病的奧客，付出多少就得到多少是永遠不變的鐵則，吃路邊攤我就不會去計較太多了，不過，如果能遇到服務比收費更超值的店家，我想常常光顧和呼朋引伴前去用餐，也是人之常情吧。

回到前面的主題，回到家後打開我的外帶包，再拿出我的肉包，咬上一口、再咬上一口，幹................是菜包。

 

2009.09.12